経営の課題 顧客を深く理解し、CXを向上させたい。
顧客データを「蓄積する」だけでなく、一人ひとりの顧客を理解し、より良い体験を生み出すための資産へ。
データから顧客の行動やニーズを捉えるとともに、顧客視点で体験そのものを見つめ直し、あるべきCXを構想・設計する。
分散した顧客データをつなぎ、AIやデータ分析を活用しながら、最適なコミュニケーションやサービスを提供する。
顧客体験の向上を、満足度だけでなく、継続利用や売上、LTVの向上といった事業成果につなげていく。
直面する課題 顧客を本当に理解し、求められる体験をつくれているか？
顧客理解・体験設計
- 企業やサービス提供側の視点が中心となり、顧客起点で体験を捉え直せていない
- 顧客の潜在的なニーズや課題を捉え、あるべき顧客体験を描けていない
顧客データ
- 顧客データが部門やシステムごとに分散し、顧客像を一元的に把握できない
- データは蓄積されているが、施策や意思決定に十分活用できていない
- データの品質や形式が統一されておらず、分析に時間がかかる
顧客接点
- Web、店舗、コールセンター、営業など、チャネルごとに顧客体験が分断されている
- 顧客のニーズや行動に応じた最適なコミュニケーションができていない
分析・AI活用
- AIやデータ分析を活用したいが、具体的なユースケースにつながらない
- 分析結果を出しても、実際のマーケティングや営業、サービス改善に反映できない
成果・KPI
- CX施策と売上・LTVなどの事業成果との関係が見えない
- 施策ごとの効果測定が難しく、継続的な改善につながらない
トレンド
CXをめぐる状況は、
いまどう変わっているのか
顧客接点は「チャネル」から「一連の体験」へ
Web、アプリ、店舗、SNS、コールセンターなど、顧客との接点は多様化しています。企業側のチャネルや組織の都合ではなく、一人の顧客がどのような体験をしているのかを一連のジャーニーとして捉え、顧客視点から体験全体を設計することが重要になっています。
生成AIが「顧客対応」から「顧客理解」まで変えていく
生成AIの活用は、問い合わせ対応の自動化だけではありません。顧客の声や行動データを分析し、ニーズや兆候を捉え、一人ひとりに適した提案やコミュニケーションを生み出すなど、顧客理解とCXそのものを高度化し始めています。
CXは「満足度」から「事業成果」へ
優れた顧客体験は、顧客満足度だけでなく、継続利用、購買単価、LTV、ブランドロイヤルティなど、企業の成長に直結します。CXを感覚的に捉えるのではなく、データによって可視化し、継続的に改善する経営活動へと変えることが求められています。
インサイト なぜ、いま解決すべきなのか
顧客データを「持つ」から、顧客を「深く理解し、体験を変える」へ。
CX変革には、データから顧客の行動やニーズを捉えるだけでなく、顧客自身も明確に言語化できていない課題や期待まで理解し、あるべき体験を描く視点が欠かせません。顧客視点で体験を構想し、データ、AI、顧客接点、業務をつなぎながら実装する。CXを事業成果につなげる仕組みへと進化させることが重要です。
「顧客をどこまで理解できるか」が
競争力になる
商品やサービスそのものだけでは差別化が難しくなるなか、企業が提供する「体験」が選ばれる理由になっています。データから見える顧客の行動だけでなく、その背景にあるニーズや課題まで捉え、顧客起点であるべき体験を設計できるかが、競争力を左右します。
AIによって、
CXは「全体最適」から「個客最適」へ
AIによって大量の顧客データをリアルタイムに分析し、一人ひとりに合わせてコンテンツ、提案、サポートを変えることが現実的になっています。これまでセグメント単位だったCXから、「個客」を起点とした体験設計へ。AIとデータを前提にCXそのものを再設計することが重要になっています。
強み ＤＴＳなら実現できる理由
顧客接点だけでなく、その先の業務まで理解する
CX × 業務理解 × デザイン
CX変革は、Webサイトやアプリのデザインだけでは実現しません。「顧客にどのような価値や体験を届けるべきか」から始めることが重要です。ＤＴＳは業務とITの双方を理解し、デザインアプローチも駆使しながらで顧客接点からその先の業務まで一体となったCX変革を支援します。
分散した顧客データを「使えるデータ」へ変える
CX × データ活用
顧客情報、購買履歴、行動データ、問い合わせ履歴など、企業内に分散するデータをつなぎ、顧客を一貫して捉えられるデータ基盤を構築。データを蓄積するだけではなく、分析や施策に活用できる環境を実現します。
AIで、顧客理解と顧客体験を高度化する
CX × AI
生成AIやデータ分析を活用し、顧客の声や行動からニーズを捉え、問い合わせ対応、レコメンド、マーケティング、営業活動などへ反映。AIを顧客接点だけでなく、CXを継続的に改善する仕組みに組み込みます。
体験をつくって終わらず、成果につなげる
構想 → デザイン → 実装 → データ分析 → 改善
CXは一度つくれば完成するものではありません。顧客体験の構想・設計からシステム実装、データ分析、効果測定、改善まで継続的に伴走。顧客満足だけでなく、売上やLTVなどの事業成果につながるCXを追求します。
Our Focus
ソリューション
まずは、
ＤＴＳに
相談してみませんか
「入れたいシステム」が決まっていなくても大丈夫。課題の整理から、ご一緒します。
